Uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio exitoso y rentable, tanto online como offline, es la capacidad de aumentar la recurrencia de compra de los clientes.

Cuanto más veces te compre un cliente, mayor será la rentabilidad que obtengas en función del coste de adquisición que has soportado para ‘captarle’.

Y de eso trata tu negocio online, de obtener la myor rentabilidad posible.

Si tienes una ecommerce, seguro que conoces el concepto del ‘Coste de Adquisición del Cliente’ y el LTV. Pero no basta solo con conocerlos. Tener una comprensión totalmente clara es lo que te va a permitir ver si tu negocio funciona y buscar vías para poder escalar.

Vamos a explicarlos de forma muy sencilla.

 

¿Sabes cuánto te cuesta adquirir un nuevo cliente? (CAC=Coste de Adquisición de Cliente)

 

Necesitas saber cuánto te cuesta adquirir un cliente nuevo. Para calcularlo, tendrás que tener en cuenta los costes de captación directos e indirectos, sumarlos, y hacer la media sobre el total de clientes captados.

Pongamos un ejemplo.

Si he invertido 500€ este mes en anuncios de Facebook y he conseguido 30 ventas en ese periodo, el coste de adquisición del cliente en este canal será de 16,66€ (500/30).

El CAC dependerá de cada ecommerce y es muy difícil establecer valores aceptables a nivel general.

Lo importante es ver fijarte en su evolución para cada canal. Que vaya diminuyendo.

Desde luego, sea cual sea tu CAC, si es menor que tu Ticket medio, empieza a ser buena señal dado que “lo que te gastas en conseguir un cliente, lo recuperas en su primera compra.”

Por lo tanto, abre un excel y apunta cuánto te cuesta adquirir un cliente para cada canal. Y cada mes, vete anotando su evolución.

La realidad es que los esfuerzos en marketing de un mes, no tienen por qué proporcionar ventas en ese mismo mes. Y sin embargo en el cálculo del CAC esto se simplifica, dado que lo que aporta valor a esta métrica es su evolución y su comparación con el LTV, métrica que pasamos a explicar.

 

¿Conoces el valor de vida de tu cliente? Solo así sabrás la rentabilidad que te está ofreciendo.

 

El LTV, lifetime value, o en castellano, el valor de vida del cliente,  se define como el dinero que gasta en tu ecommerce cada cliente durante su ciclo de vida.

Lo que estás haciendo es calcular cuánto dinero te va a dejar un usuario (descontados el coste de los productos, gastos logísticos, etc.) a lo largo de su ciclo de vida, que puede ser desde una sola venta hasta varios años de ventas recurrentes. 

LTV = (margen bruto total en un mes/ número de pedidos en dicho mes) * número de veces que los clientes compran de media.

El margen bruto total es la diferencia entre el ingreso total (sin IVA por supuesto) y los costes directos que incluyen cualquier coste directamente relacionado con la venta (el coste de los bienes o servicios vendidos, el transporte, la parte variable de la logística, cualquier otro coste variable que depende directamente del pedido). Aquí para estimar el LTV no se tienen en cuenta los costes fijos o los costes de marketing.

Lo importante en esta métrica es saber lo más certeramente posible el número de recurrencia en la compra que tienen tus clientes.

¿Cómo?

Esto dependerá de tu  negocio y puede diferir mucho. Hay productos que tienen gran recurrencia (por ejemplo porque se gastan, como un kit para tejer) y otros que tienen una recurrencia menor. Hay productos con mayor o menor margen y algunos negocios se prestan más a fidelizar al usuario que otros.

Para calcular el número de veces de media que compran tus clientes deberás tratar los datos históricos y elaborar una media (valores como 1.4, 1.5 ó 2 por ejemplo son valores normales, pero, como hemos mencionado, depende mucho del ecommerce en cuestión…).

En este punto se puede realizar un análisis de cohortes pero debido a su complejidad, en este caso recomendamos tratar los datos históricos, en la medida en la que se disponga de ellos, para calcular el número media de veces que compra cada cliente (recurrencia). 

Por lo tanto, desde tu panel de clientes de tu ecommerce haz una media.

Y lo más importante para saber si tu negocio funciona…

La ecuación que se debe cumplir en todo momento en tu ecommerce es que el LTV sea mayor que el CAC, es decir que: “lo que te deja un usuario a lo largo de su ciclo de vida es mayor que el coste que te supone adquirir dicho usuario”.

Parece bastante lógico:

LTV > CAC

Si tu ecommerce se dirige a un mercado muy grande (como Amazon), entonces te puedes permitir que no haya mucha diferencia entre LTV y CAC. Sin embargo, si tu mercado no es muy grande, entonces la diferencia entre CAC y LTV debe ser amplia, esto lo podrás conseguir, aumentando la recurrencia de tus clientes.

 

LAS 11 MEJORES ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR LA RENTABILIDAD QUE TE DA CADA CLIENTE

Ahora que sabes lo importante que es que vayas aumentado la diferencia entre el LTV y el CAC para tener un negocio rentable, vamos a dejarte nuestras 11 mejores estrategias para aumentar la recurrencia de tus clientes y así hacer crecer tu LTV.

¡Toma nota!

1.- Vuelve a recuperar tus clientes perdidos

Seguro que tienes clientes que hace mucho que no te compran.

Aunque hayan quedado satisfechos, por alguna razón llevan mucho tiempo sin comprarte.

Es importante que les vuelvas a atraer con un gancho, antes de que decidan comprar a la competencia y los pierdas definitivamente. El gancho, siempre que tu margen te lo permita, puede ser un descuento, un regalo especial o los gastos de envío gratuitos.

Hazles saber que es un regalo exclusivo solo para ellos, para tus mejores clientes, haciéndoles así sentirse especiales.

Nosotras solemos enviar un email personalizado atractivo con la herramienta ‘Mailchimp’.

Aquí puedes ver un ejemplo ficticio que hemos diseñado.

 

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2.- Consigue más ventas con la estrategia Cross-Selling

Imagina que compras unos pantalones en una tienda online. Te gustan y están bien de precio, por lo que lo añades al carrito y completas la compra.

Te llega el pedido a casa y te quedas encantado con tus nuevos pantalones.

En cuestión de 10 días recibes un email con unas fotos de unos looks donde se muestran los pantalones que has comprado combinados con unas camisas que van totalmente con tu estilo.

Aunque no te hayas dado cuenta, ese email solo se ha enviado a las personas que han comprado esos pantalones. Las probabilidades de que vuelvas a comprar en esa tienda serán muchísimo más altas que si hubieses recibido un email con una selección de prendas aleatorias, por ejemplo.

¿Te das cuenta?

Si envías emails personalizados con ideas para combinar una prenda que ya han adquirido, ese cliente tiene muchísimas más probabilidades que repita la compra.

Con la herramienta mailchimp, puedes automatizar el envío de newsletter en función del producto que haya adquirido el usuario con la función ‘Ecommerce 360º.

 

3.- Vuelve a atraer a ese cliente que compra mucho

Quizás no tengas mucho margen para hacer descuentos en tus productos o para ofrecer el envío gratis.

Puede que solo lo puedas hacer en ocasiones puntuales. Sin embargo, si te asegurases que un descuento te puede atraer un pedido importante de un cliente te puede merecer mucho la pena.

Si fulanito cada vez que te compra, gasta una media de 300€ en tu tienda, será importante que conserves a fulanito como cliente. Por eso un incentivo solo para las personas que te compran por un valor mayor de ‘x’ es una buena estrategia.

Nosotras creamos newsletters personalizados con la opción ‘Ecommerce 360º’ de mailchimp.

Aquí puedes ver un ejemplo ficticio que hemos diseñado.

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4.- Fideliza gracias al envío de productos digitales

Los productos digitales son un chollo. Los creas una vez y puedes distribuir a prácticamente coste ‘0’ otros miles de ejemplares.

¿Por qué no aprovechas esta oportunidad para aportar valor a tu cliente?

Por ejemplo, imagina que vendes bolsos de piel. Y que estos bolsos necesitan un cuidado especial para limpiarlos. Puedes crear un pequeño pdf de 6 hojas para explicar cómo tiene que limpiar el cliente su bolso y envíarlo cuando el cliente haga la compra.

Otro ejemplo. Si vendes pañuelos, puedes grabar un vídeo con 8 formas de ponerse un pañuelo.

Sé creativo. Seguro que puedes aportar un valor extra con un producto digital a tu cliente.

Es algo que apenas tiene coste para ti pero que el cliente lo va a valorar mucho. Y lo fidelizarás.

 

5.- Atrae a ese cliente que solo te ha comprado una vez

El objetivo de este post es ayudarte a que consigas el máximo número de ventas de un cliente.

Dale un empujón a ese cliente que te ha comprado por primera vez a que repita. Consigue ser la marca a la que acuda cuando necesite tu tipo de producto.

Al hacer su primera compra, envíale un código de descuento para una compra futura con fecha de caducidad, creando urgencia. O ofrécele los gastos de envío gratis.

Además de agradecerte el código descuento, podrás estar consiguiendo un cliente recurrente.

 

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6.- Utiliza un programa de puntos en tu tienda online

Sabemos que los programas de puntos suelen funcionar muy bien para fidelizar a los usuarios.

Existen módulos para prestahop y herramientas para otras plataformas.

La verdad es que nosotras no hemos probado esta estrategia pero muchas tiendas online la usan y les va muy bien.

 

7.- Aprovecha las fechas señaladas para aumentar la recurrencia

En navidad el que más o el que menos tiene que comprar algún regalo.

Muchas parejas tienen la costumbre de hacer regalos en San Valentín.

O el día de la madre siempre se celebra en algunas casas.

Estas fechas especiales pueden ser muy importantes para conseguir que tu cliente te vuelva a comprar. Aprovéchalas antes que nadie y ofrece incentivos. Las probabilidades de que te compren serán más altas que en otras ocasiones.

 

 8.- La ilusión de recibir algo inesperado siempre fideliza

Tengo que reconocer que cada vez que hago un pedido online y me envían algo ‘extra’ me hace una ilusión tremenda. Aunque no sea de mucho valor.

Una tienda de maquillajes online siempre me envía un paquete de gominolas. Aunque no tenga nada que ver con su negocio, me encanta recibir el pedido en casa. Y siempre que tengo que comprar maquillaje lo hago en esa ecommerce.

Es lo especial de recibir algo inesperado.

En medida de tus posibilidades, incluye un detalle en tus pedidos. Seguro que puedes encontrar algo que no te cueste demasiado y que fidelice a tu cliente.

¡Pero cuidado! Si envías un detalle extra, lo vas a tener que hacer siempre. También me ha pasado el esperar un detallito y que no me lo envíen.  Y en este caso también sientes emoción, pero esta vez, de desilusión.

 

9.- Prioriza a tus clientes y hazles sentirse exclusivos

La exclusividad nos hace sentir especiales.

Otra buena estrategia es hacer una venta exclusiva antes de lanzar nuevos productos al público general para tus clientes.

Y si puedes añadir un incentivo (descuento o gastos de envío gratis) puedes empezar la temporada con un pico importante de ventas.

10.- Olvídate por un momento de ser comercial

Tus clientes quieren recibir algo más que promociones de ti.

Si solo les envías ofertas, nuevos artículos en venta, o enlaces a tu tienda, se van a hartar. Es importante que crees contenido que potencie tu imagen de marca. Un vídeo, un post en el blog interesante, una diseño de imagen ‘chulo’…

Pero, ¿cómo puedes llegar a estos clientes?

Solo tienes que publicar estos contenidos en Facebook y promocionarlos solo para tus clientes. Facebook permite subir un listado de emails para dirigir los anuncios a los usuarios de estos correos. Estarás enviando contenido de valor a tus clientes.

 

11.- Pídeles su opinión y acertarás

El feedback de tus clientes es súper importante para que sepas dirigir tu negocio.

La mayoría de los negocios desconocen relamente lo que piensan sus clientes sobre su producto, marca y gestión.

Es muy importante saber qué buscan, qué les aporta, qué les disgusta o qué les hace más ilusión. De esta manera podrás tomar decisiones en base a sus preferencias, no en base a tu intuición.

Y acertarás.

Puedes enviar un email a tus clientes con un cuestionario y un incentivo para que lo rellenen. Si luego respondes personalmente uno a uno seguro que se sentirán escuchados.

 

¿Cómo te gusta que te traten a ti?

Mima a tus clientes. Utiliza el sentido común. Ofrece una atención rápida, amable, personalizada. Tanto en tu tienda como en redes sociales. Cada detalle cuenta.

Y si te equivocas sé sincero y trata de recompensar el error. A los clientes no les importa que una marca cometa un error si luego lo sabe corregir bien. Incluso puede ser una oportunidad para crear más vínculo. Siempre con sinceridad y transparencia.

Nosotras trabajamos mucho el aspecto de la fidelización ya que como te hemos explicado al principio es clave para que los negocios online funcionen. Por eso no lo olvides, trata a cada cliente como si fuese un tesoro.

“Conseguir una venta es importante, pero fidelizar un cliente es vital”

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